In onze blogserie Koffiegesprek praten we met klanten, partners, adviseurs en leveranciers openhartig, out of the box en zonder mitsen en maren over de stand van zaken in de markt, over interdisciplinaire samenwerking en de toekomst.
Deze keer schuiven we aan bij Kersten Techniek. Een Koffiegesprek over reactief naar proactief onderhoud, onplanbare en vaak schurende service en betrouwbaar beheer. Rond de tafel zitten Danny Kemp, Operations Manager bij Kersten Techniek en Dion Brouwer, Strategisch adviseur Duurzaamheid Coneco. “Reactief werk loont niet. Elke storing die wij oplossen kost ons bijna altijd geld.”
Dion: Ik vind het lastig dat we in ons vak – als het om beheer gaat – veel te vaak acuut moeten reageren op storingen en incidenten. Terwijl we met software op basis van dataverzameling in het overgrote deel van de gevallen ruim van tevoren kunnen zien dat een installatieonderdeel vervangen moet worden. Of dat een installatie door bijvoorbeeld een interne verhuizing anders ingeregeld moet worden, wat weer reparatie en onderhoud kan schelen. Hoe gaan jullie als installateur om met onderhoud?
Danny: Wij hebben ervoor gekozen om onze serviceorganisatie te transformeren naar een beheerorganisatie. De reden daarvoor is helder: reactief werk loont niet. Elke storing die wij oplossen kost ons bijna altijd geld. Daar zijn meer redenen voor. We hebben heel vaak discussie over de storingsfactuur; dat kost veel tijd en vergroot het werkplezier niet. Die interne uren krijgen we niet betaald. De marge zit ‘m bij storingen alleen op nieuwe onderdelen.
Proactief werken en storingen voorkomen is voor iedereen veel fijner en lucratiever.
Dion: Maar hoe ‘verkoop’ je beheer aan klanten?
Danny: Die mind switch hebben we intern al gemaakt en brengen we nu structureel over op klanten. Als wij zien dat een pomp het snel gaat begeven dan melden we dat, mét vrijblijvende offerte. We leggen dan ook uit hoe die offerte tot stand komt en dat we bij proactieve vervanging minder in- en externe uren verspijkeren. Daarnaast vertellen we dat we zo ook goed kunnen inplannen, storingen voorkomen en discussie vermijden. Allemaal pluspunten omdat we vooraf op offertebasis een beheeractiviteit of –plan goed hebben doorgesproken. Proactief werken en storingen voorkomen is voor iedereen veel fijner en lucratiever. De klant betaalt minder omdat de kosten onderaan de streep lager zijn en de klant kan onderhoudswerk afstemmen met zo min mogelijk last voor de organisatie of een productieproces.
Dion: Het lastige is vaak om servicekosten te kwantificeren. Intern, maar ook in de berekening naar de klant. Hoe hebben jullie de afweging gemaakt voor de overstap van service naar beheer?
We hebben onze organisatie getransformeerd van een serviceorganisatie naar een beheerorganisatie.
Danny: Dit wordt heel helder als je cijfermatig naar je kosten en baten van storingen kijkt. We zien heel duidelijk dat we op reactieve werken weinig winst behalen en niet altijd een fijn gesprek hebben over de afrekening. Terwijl we proactief een storing kunnen voorkomen zodat een pomp het niet onverwachts in de nacht begeeft. Proactief werken betekent ook minder belasting van onze organisatie. Want in de nacht geldt de Wet van Murphy nog harder. Er is altijd een storingsmonteur ingeroosterd die net geen ervaring en onvoldoende kennis heeft met die bepaalde pomp en dan moeten we alsnog een ander uit bed bellen, die de volgende dag gewoon is ingeroosterd. Of wat natuurlijk altijd gebeurt in de nacht is dat we die specifieke pomp niet op voorraad hebben. Storing kost altijd meer geld, energie en discussie. Daarom hebben we onze organisatie getransformeerd van een serviceorganisatie naar een beheerorganisatie en onze opdrachtgevers daarin meegenomen. Op alle vlakken en voor alle belanghebbenden een aanrader.
Dion: Zo moet het zijn en daar moeten we naartoe! Bovendien valt ook regeltechnisch heel veel winst te halen als we een beheerrelatie met de klant aangaan. Als we een goed beheercontract kunnen afspreken dan is een opdrachtgever minder geld kwijt gedurende de levensduur van de gehele installatie en de klant heeft meer rendement. Dat laatste is natuurlijk al goed merkbaar bij energiesystemen. Daar is de waarde van regeltechniek tastbaar en makkelijker te kwantificeren. Zeker als je de complete installatie voortdurend monitort.
Het is nu het moment om te laten zien dat goed beheer en het optimaal inzetten van meet- en regeltechniek kosten verminderen.
Danny: Het inrichten van een beheerorganisatie moet zich op lange termijn gaan terugverdienen omdat we het resultaat zien verschuiven van onrendabel reactief naar rendabel, offertematig proactief. We doen dat nu omdat we denken dat het zich op de langere termijn gaat terugverdienen. Hierbij worden we gestimuleerd door de overheid en – helaas – aangemoedigd door de knellende klimaatsituatie en de oorlog. Het is wrang, maar het is nu het moment om te laten zien dat goed beheer, blijvend tweaken aan een installatie en het optimaal inzetten van meet- en regeltechniek kosten verminderen. En niet onbelangrijk: energie kan besparen.
Dit Koffiegesprek bestaat uit drie delen. Lees hier het eerste deel: Met bodemenergiesystemen bijdragen aan energietransitie en het tweede deel over gelijkwaardig samenwerken.
Hebt u behoefte aan een kop koffie? Speelt u met een thema waar u met een vakgenoot of samenwerkingspartner inhoudelijk over wilt sparren? Laat het ons weten, dan spreken we af voor een Koffiegesprek.
